Palkitsevia irtisanomisia, iloisia laskunmaksajia ja lumoutuneita asiakkaita

Julkaistu Markkinointi & Mainonnan vierasblogina 6.9.2013

Informaatiotulvan, valintojen määrän kasvun ja tehostamisen aikakaudella käyttäjälähtöisyys korostuu, oli kyse palvelu-, tuote- tai sisältöbisneksestä.

Oletko joskus törmännyt palveluun tai kestotilaukseen, joka olisi helppo irtisanoa – suorastaan miellyttävä? Sellaisen tarjoajan asiakkaaksi on ilo palata.

Palvelupolku. Customer journey. Olen matkannut näillä poluilla viime aikoina paljon. En vain siksi, että se on osa työtäni, vaan myös siksi, että olen kohdannut pienen ajan sisällä ryppään erikoisia palvelukokemuksia.

Juttelin puheentunnistimelle päättömiä yrittäessäni saada tuttua pankkihenkilöä kiinni. Kun sain yhteyden ihmiseen, neuvoin järjestelmän kaatumisen johdosta tyhjän päälle pudonnutta asiakaspalvelijaa käyttämään kynää ja paperia soittopyyntöni hoitamiseen.

Irtisanoin lehden tilausta ja kun etsinnän jälkeen löysin siihen väylän, jouduin kiusaantuneena selittelemään, kuinka tilaus ei nyt vaan ole ajankohtainen, enkä halua tilata muutakaan. En ehkä uskalla palata asiakkaaksi.

Pakenin erään yrityksen verkkosivujen chat-ikkunan kautta vaanivaa yliaktiivista asiakaspalvelijaa, kun menin muina naisina tutustumaan tarjontaan.

Tilasin nettilomakkeella kilpailutusdokumentteja, mutta en saanut kuittausta tai materiaaleja. Toistin toimenpiteen, sama juttu. Palvelussa ei myöskään ollut yhteystietoja ja palautetta.

Suunnittelen kotiin remonttia, mutta en halunnut klikata jätelavamainosta, joka ”sattumalta” ilmestyi sähköpostipalveluun, kun luin meiliä aiheesta. Kohdennettua mainontaa toki haluan, mutta en näin. Luottamuksen rakentaminen vaatii psykologista silmää teknologian monien mahdollisuuksien äärellä.

Informaatiotulvan, valintojen määrän kasvun ja tehostamisen aikakaudella käyttäjälähtöisyys korostuu, oli kyse palvelu-, tuote- tai sisältöbisneksestä. Se kannattaa ottaa rohkeasti osaksi yrityksen strategista suunnittelua. Palvelupolun piirtäminen ja analysointi auttavat säästämään niissä paikoissa, missä voi aidosti säästää ja ohjaa panostukset sinne, mikä tuo lisää asiakkaita ja parantaa brändiä. Sen avaaminen johdattaa massaviestinnästä kohti yksilöllisiä ja laadukkaita kohtaamisia.

Erilaisten skenaarioiden rakentaminen polun varrelle taklaa kriisiviestinnän paikkoja ja mahdollistaa reagointikyvyn. Miten toimia, kun asiakas vetää herneen nenään ja levittää huonoja kokemuksia Facebookissa? Sosiaalinen media mittaa palvelupolun heikot kohdat ja vahvistaa hyviä kokemuksia.

Kun markkinat globalisoituvat, digitalisoivat, robotisoituvat ja fragmentoituvat, ihmisen kohtaamisen tärkeys korostuu.

Kirjoittaja Marja Honkakorpi mittailee palvelupolkuja Digital Media Finlandin konsultin(kin) roolissa.