Kriisiviestintä on koko johtoryhmän asia

Miten organisaationne kohtaa kriisitilanteet?

a) Organisoidumme vasta, jos ja kun jotain tapahtuu
b) Olemme hiljaa ja toivomme, ettei kukaan kuule
c) Varaudumme, mutta emme panikoi

Kriisit voivat tipahtaa syliin monesta suunnasta, organisaation sisältä tai ulkoa. Ne voivat olla hyvinkin ennakoimattomia, yleensä aina yllättäviä ja arkiset rutiinit täydellisesti sotkevia tilanteita. Etenkin pienten organisaatioiden haasteina kriisitilanteissa ovat viestinnän niukat resurssit ja ajankäyttö. Olennaista onkin, että koko johtoryhmä on valmentautunut viestinnällisesti kriisitilanteisiin ja pelisäännöt ovat selkeät.

Varautuminen

Kriisiviestintä on työkalu, joka varmistaa, että asukkaat/asiakkaat/jäsenet, henkilöstö sekä muut sidosryhmät pysyvät ajan tasalla ja voivat luottaa johdon toimintakykyyn kriisin sattuessa. Hyvä kriisiviestintä ei ole vain nopeaa ja tarkkaa tiedonvälitystä, vaan myös ennakoivaa, selkeää ja tarvittaessa empaattista.

Tehokkaan kriisiviestinnän ytimessä on selkeä suunnitelma, jossa määritellään, kuka viestii, mitä viestitään ja miten viestintä toteutetaan. Napakka suunnitelma auttaa varmistamaan, että viestit ovat yhdenmukaisia, oikea-aikaisia ja ne saavuttavat oikeat kohderyhmät oikeissa kanavissa. Kun tilanne on päällä, perusasioita ei ole aikaa kerrata.

Harjoittelu kannattaa. Se auttaa varmistamaan, että vastuunjako ja kriisiviestinnän käytännöt ovat ns. selkärangassa. On aivan normaalia, että etenkin nopeissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa pasmat menevät sekaisin. Toiset jäätyvät, toiset hermostuvat. Koko johtoryhmän yhdessä sisäistämä suunnitelma sekä harjoittelu kasvattavat varmuutta ja luottamusta toimintakykyyn kiivaissa käänteissä.

Toiminta

Kriisiviestinnän luonteeseen kuuluu, että tilanne kehittyy nopeasti ja tiedonjano on suuri. Hyvin hoidettu viestintä ehkäisee väärinkäsityksiä, vähentää mahdollista mainehaittaa ja tukee kriisistä toipumista.

Toimiva komentoketju on olennainen osa kriisiviestintää. Kuka muotoilee viestit? Kuka päättää ulostuloista eri kanavissa? Kuka antaa kasvot viestinnälle? Kuka ottaa vastaan median kysymykset ja organisoi mahdolliset tiedotustilaisuudet? Viestinnän hoitaminen ottaa aikaa, vaikka on kiire. Fokus, avoimuus, yhdenmukaisuus ja faktat korostuvat. Ylimääräinen byrokratia hankaloittaa kriisiviestintää, jossa luottamus ja yhteinen tilannekuva korostuvat.

Myös julkisuuslain ja journalismin pelisääntöjen tunteminen helpottaa tilanteen hoitamista. Mitä tietoja voi ja pitää tai mitä tietoja ei voi antaa julkisuuteen? Yksityisyydensuojan ja avoimuuden välillä voi olla joskus hankalaa tehdä tasapainoista punnintaa. Lainsäädännön hyvä tuntemus antaa selkänojaa, kun on arvioitava nopeasti viestinnän avoimuutta.

Jälkipyykki

Kriisitilanteessa johtoryhmän dynamiikka ja keskinäinen luottamus mitataan. Kun akuutti tilanne on ohi, kannattaa pysähtyä vielä hetkeksi tapahtuneen äärelle. Tilanteen purkaminen, palautteen kerääminen, viestinnän analysointi ja korjausliikkeiden teko käytäntöihin parantavat valmiuksia kohdata uusia tilanteita.

Autamme etenkin pieniä organisaatioita ja johtoryhmiä varautumaan erilaisiin viestintätilanteisiin. Siis ota matalalla kynnyksellä yhteyttä marja@fugu.fi